круглый столкоучингтренинги

Анонсы

Приглашаем менеджеров по продажам и специалистов по работе с клиентами 7 и 8 апреля на тренинг. 

Стоимость участия  составляет  9700 рублей (НДС не облагается) за одного человека.  

Длительность обучения составляет 16 часов.

Тренинг длится два полных дня –  (пятница и суббота).

Новости

Тренинг + ЙОГА.   Спорт и командообразование  в одном  мероприятии. 

Для неординарных коллективов, молодых душой, предпочитающих здоровый образ жизни и готовых экспериментировать и ломать свои стереотипы, мы разработали необычный тренинг  с элементами йоги.

Рада представить Вам новый метод развития руководителя,  который я разработала, апробировала  и стандартизировала.  Метод можно обозначить как «обратная связь руководителю о его влиянии на подчиненных». 

Как реагировать директору на претензии клиентов

Главная / Работа с персоналом / Разрешение конфликтов / Как реагировать директору на претензии клиентов
Дата: 09.11.2010
Категории: Все

Опрос руководителей организаций показал, что большинство боссов беспокоится об имидже своей компании.  К сожалению, мысль об имидже и собственные эмоции подталкивают иногда к неверным решениям.

Страх общественного резонансы заставляет руководителей, например, средств массовой информации увольнять журналистов или других работников в случаях, когда кто-то из читателей высказывает свое недовольство.  То же самое бывает и в обычных организациях:  клиент недоволен работой сотрудника и идет жаловаться  к руководству, а начальник, чтобы сохранить свою репутацию, увольняет "виновного" работника. Однако, такое решение может быть ошибочным.

Как должен вести себя руководитель, чтобы и не испортить репутацию компании, и в то же время справедливо поступить по отношению к персоналу? 

Давайте рассмотрим участников такого конфликта:

  • Владелец бизнеса или руководитель.
  • Клиент, недовольный каким-либо сотрудником.
  • Сотрудник компании. 

Конфликт возникает только по инициативе клиента, потому что сотрудник компании ни в коем случае не довел бы по своей инициативе конфликт до директора. Значит, клиент либо очень эмоциональный человек и склонен к скандалам, либо его действительно слишком расстроили при обслуживании.

Первая задача босса в этой ситуации: не поддаваться эмоциям и не принимать решение под действием клиента.  Клиент может быть неправ, и его претензии, возможно, необъективны и не могут являться поводом для увольнения.

Вторая задача:  не давать ответ клиенту до выяснения обстоятельств и получения полной информации. Пока у Вас нет информации, Вы не можете определить, кто прав, а кто нет.  Для того, чтобы справедливо разрешить конфликт, Вам нужно проанализировать информацию.

Третья задача:  не торопиться с полным удовлетворением клиента.  Зачастую владельцы бизнеса насколько обеспокоены имиджем компании, что считают, если не успокоят клиента сразу же, не сделают, как он хочет, то испортят свою репутацию.  Это не так.  Не поддавайтесь желанию сразу же пойти на уступки клиенту.

Четвертая задача: не оборонять от клиента, не защищаться.  Признайте, что ситуация произошла.  Если Вы будете сразу выгораживать своего работника и утверждать, что он прав, клиент будет чувствовать, что его игнорируют, что в свою очередь может повлечь негативные последствия.

Лучшим ответом в такой ситуации будет тот, в котором начальник признает, что ситуация сложилась, показывает, что он понял клиента и будет разбираться, после чего даст ответ.

Босс может сказать: "Прежде всего я очень рад, что Вы обратили мое внимание на эту ситуацию. Я лично разберусь с ситуацией прямо сейчас.  В то же время, скажите,  пожалуйста, что мы можем сделать сейчас для Вас, чтобы решить Вашу проблему и восстановить Ваше доверие?"

Конечно, нет гарантии, что такое поведение полностью исчерпает конфликт и что клиент успокоится, однако, в большинстве случаев это позволяет восстановить репутацию и дает возможность справедливо разрешить конфликт.

 

Нет комментариев

Внимание! Поля, помеченные * - обязательны для заполнения