круглый столкоучингтренинги

Анонсы

Приглашаем менеджеров по продажам и специалистов по работе с клиентами 7 и 8 апреля на тренинг. 

Стоимость участия  составляет  9700 рублей (НДС не облагается) за одного человека.  

Длительность обучения составляет 16 часов.

Тренинг длится два полных дня –  (пятница и суббота).

Новости

Тренинг + ЙОГА.   Спорт и командообразование  в одном  мероприятии. 

Для неординарных коллективов, молодых душой, предпочитающих здоровый образ жизни и готовых экспериментировать и ломать свои стереотипы, мы разработали необычный тренинг  с элементами йоги.

Рада представить Вам новый метод развития руководителя,  который я разработала, апробировала  и стандартизировала.  Метод можно обозначить как «обратная связь руководителю о его влиянии на подчиненных». 

Клиентоориентированность

Главная / Услуги / Тренинги по продажам / Клиент - ориентированность
Заказать

Тренинг "Клиентоориентированный менеджер"

Клиентоориентированность - залог успеха менеджера по продажам при работе с клиентами.

Тренинг "Клиентоориентированный менеджер" бизнес-тренера Ксении Швецовой (Екатеринбург) предназначен сотрудникам  компаний, работающим с клиентами. Тренинг направлен на изменение отношения работников к клиентам, повышение уровня понимания клиентов и развитие умения обслуживать клиентов путем формирования клиенториентированного мышления. 

Тренинг клиентоориентированности превращает  любого не-клиентоориентированного сотрудника в работника, любящего клиентов компании. 

Как это делается?  Очень просто:  

В программу курса входит освоение психологии продаж и отработка технологий работы с клиентами, психологии взаимоотношений с клиентами,  овладение приемами и техниками выявления потребностей, слушания, обслуживания клиентов.

Заказать тренинг по продажам, тренинг клиентоориентированный менеджер.

Цель тренинга клиентоориентированности: сформировать клиентоориентированную атмосферу в компании, привлекающую клиентов. 

Задачи тренинга клиентоориентированности: 

  • Повышение эффективности работы менеджеров.
  • Формирование клиентоориентированного  мышления у сотрудников.
  • Развитие интуиции менеджеров.
  • Развитие навыков эффективной коммуникации.
  • Повышение уровня социального интеллекта сотрудников (умения общаться с другими людьми, понимать людей, их поступки, мотивы и причины, прогнозировать поведение людей и влиять на него и т.п.)
  • Стимулирование личностного роста сотрудников.

 В программе тренинга: 

1. Клиентоориентированные продажи: сущность и задачи.

  • Особенность работы с клиентами в современных условиях.
  • Клиентоориентированность как элемент имиджа компании и репутации.
  • Клиентоориентированное мышление.
  • Последствия и потери плохого  обслуживания.
  • Клиент-ориентированность как служение людям.

Практика: диагностика клиентоориентированности, дискуссия, составление портрета клиенториентированного менеджера.

 2. Установки личности как основа клиентоориентированности.

  • Структурный анализ личности.
  • Сознательное и бессознательное поведение менеджера и клиентов.
  • Психологические основы клиентоориентированности.
  • Особенности не-клиентоориентированных людей.

Практика: самоанализ, ролевые игры «клиент – менеджер», имитационные игры, анализ клиентов.

3. Роль менеджера  в продажах.

  • Менеджер как лицо компании.
  • Эффективная структура личности менеджера и клиентоориентированные установки.
  • Приемы положительного настроя на работу.  
  • Выдержка и толерантность менеджера.
  • Интуиция менеджера в продажах.
  • Основные правила клиентоориентированного менеджера.

Практика: ролевые игры «клиент – менеджер», кейсы,  имитационные игры.   

4. Эмоции в общении с клиентами.

  • Формирование первого впечатления.
  • Самоконтроль при работе с клиентами - манипуляторами.
  • Техники снижения эмоционального напряжения (своего и клиента).
  • Приемы формирования позитивного впечатления.

Практика: ролевые игры, групповая работа, игра по плану, дискуссия.

5. Навыки эффективной коммуникации с клиентами.

  • Техники задавания вопросов и приемы активного слушания. 
  • Формирование у клиента впечатления, что клиент всегда прав.
  • Поощрение и поддержка клиентов.
  • Распознавание манипуляций.
  • Клиентоориентированное противостояние манипуляциям клиента.
  • Техники эффективного воздействия на клиента.
  • Интуиция в переговорах с покупателем.

Практика: ролевые игры, работа в парах, групповая работа, балинтовская сессия, интеллектуальные задачи.

6.  Работа с трудными клиентами.

  • Определение типа клиента и его психологических игр.
  • Причины «трудности» клиентов.
  • Стратегии клиентоориентированной работы с недовольными покупателями.
  • Способы работы с возражениями.
  • Навыки стрессоустойчивости.

Практика: ролевые игры, анализ материалов, групповые игры, интеллектуальные задачи. 

Клиентоориентированность – это стиль мышления, восприятия клиентов, это отношение к клиентам, определенная логика  действия и поведения.

Тренинг клиентоориентированности – психологический тренинг, включающий   структурный анализ личности, активную работу  участников над своими установками и стереотипами мышления.  Тренинг клиентоориентированности переворачивает с ног на голову  стандартное представление о людях, о мотивах их поведения.  Это тренинг , следствием которого  являются значительные  личностные изменения его участников. 

Вы думаете, что уже все знаете о продажах, и Вас ничем не удивить и нечему учить?

Тогда этот тренинг для Вас!  Я Вас удивлю! :) 

Получить дополнительную информацию по тренингу  или сделать заявку  Вы можете здесь

Если Вас интересуют другие консалтинговые услуги, заходите сюда.


Клиентоориентированность в анекдотах

Анекдоты о том, как быть клиентоориентированным... 

№ 1.

Звонит зять ветеринару и говорит:
- К вам сегодня придёт моя собачка с тёщей, вы её усыпите, пожалуйста, а то слишком старая уже.
- Хорошо! Извините, а собака сама найдет дорогу домой? 

Комментарий: клиентоориентированность – это  забота  о клиенте, стремление безоценочно  удовлетворить его потребности, и сделать  это  максимально удобно и комфортно для него.

Совет: выявляйте потребности клиента, его предпочтения и пожелания, и стремитесь своими действиями удовлетворять максимальное количество запросов клиента.

№ 2.

Одна фирма стала продавать свою продукцию по двойной цене — для дураков и для умных. Так на ценнике и значилось: для дураков — столько-то, для умных — в два раза дороже. И все покупали по более высокой цене. Дураки.

Комментарий:  клиентоориентированность подразумевает  различный подход к разным клиентам, в том числе ценовой.

Совет:  разрабатывайте разные стратегии работы с различными клиентами в зависимости от психологии Вашей целевой аудитории.

№ 3.

Франция. Париж. Бордель.
Хозяйка в холле встречает посетителей.
Вводят под руки сухонького, трясущегося старичка.
Хозяйка к нему:
- Что угодно?
- Комнату и пять женщин.
У хозяйки круглые глаза, но раз клиент платит...
Через пару часов выходит дедуля.
Хозяйка к нему:
- Извините за нескромность, месье, но как это? 
В таком возрасте - и в таком количестве?
Он ей (дребезжащим голосом):
- Вы знаете, меня недавно парализовало удачно!

Комментарий:  клиентоориентированность  предполагает  отсутствие стереотипов и предрассудков по отношению к клиентам. 

Совет: если клиент просит то, что Вы можете дать  - предоставляйте, оставляйте за клиентом право  думать и принимать решения, зачем ему это нужно и как он будет использовать.

№ 4.

Не надо искать чёрную кошку в тёмной комнате. Войдите туда с пузырьком валерьянки — и она сама найдёт вас!

Комментарий:  быть клиентоориентированным – значит, создавать для клиента такие условия, от которых он не сможет отказаться.

Совет:  поймите, что нужно Вашим клиентам, какие у них слабости и интересы, создайте у себя соответствующие условия, и клиенты сами Вас будут искать.

№ 5.

Большой добродушный пес лизнул ребенка. Ребенок испугался и заплакал.

Мать закричала:
- Он тебя укусил?
- Нет, он меня попробовал.

Комментарий:  возможность бесплатно попробовать товар или услугу создает  клиентоориентированный образ компании. 

Совет: если Вы можете предоставить такую возможность своим клиентам, не жадничайте -  отдача    принесет Вам больше выгоды.

№ 6.

Посадили чукчу в тюрьму, в камере ещё один мужик. Мужик спрашивает:

— За что посадили?

— Белого медведя убил. Шесть лет дали. А ты за что?

— Жену убил. Восемь лет.

— Восемь лет? За что? Там меху—то, с ладошку!

Комментарий: каждый клиент мыслит своими понятиями и стереотипами и оценивает Вашу компанию, товары и услуги по своим критериям, иногда абсолютно нелогично и неожиданно.

Совет: слушайте клиента, говорите на его языке, подстраивайтесь под клиента при общении, не навязывайте своего мнения.

№ 7.

Паникуя от надвигающегося кризиса, бабушка сбегала в магазин и потратила всю пенсию на продукты. Дедушка купил новый телевизор. Мама приобрела морозильную камеру и забила её мясом. Папа приволок семь канистр с бензином. И только довольный кот с ухмылкой наблюдал, как вся семья заботится о его будущем.

Комментарий: при клиентоориентированном сервисе клиент думает и чувствует, что все – ради него и для его блага.  

Совет: умейте расслабить клиента в любой обстановке, не перекладывайте на него проблемы, возникающие в ходе сотрудничества, решайте все самостоятельно и преподносите информацию в должном виде.

№ 8.

Очень тактичный англичанин не знает, как сообщить секретарше, что она уволена. И формулирует это так:
- Мисс Джонс, вы так великолепно справляетесь со своими обязанностями, что я даже не знаю, что бы мы делали без вас. Но с понедельника мы все-таки попробуем.

Комментарий: клиентоориентированный отказ – это такое «нет», от которого у клиента поднимается настроение.

Совет:  отказывая клиенту, делайте это тактично и, самое главное, принимая ответственность на себя, не сваливая ни на клиента, ни на внешние факторы, и не прикрывайтесь отговорками.

№ 9.

Мужик, как всегда, нашел бутылку, выпустил джинна и спрашивает его:

— Ты кто?

— Джинн, хозяин!

— И ты что же, все можешь?

— Да, хозяин.

— Тогда сделай мне загранпаспорт.

— Сто баксов, хозяин.

Комментарий: клиентоориентированность – это не бесплатные услуги, не обесцененные товары, лишь бы клиент купил, а качественные услуги за достойную оплату.

Совет: развивайте клиентоориентированность для повышения конкурентоспособности компании и увеличения стоимости услуг, а не для обесценивания в глазах клиентов.

№ 10.

Дедка и Бабка учли свою ошибку и испекли Кубик.

Комментарий: иногда чтобы продемонстрировать клиентоориентированность достаточно признать свои ошибки или изменить форму.

Совет: анализируйте свои ошибки при удовлетворении потребностей клиентов, меняйтесь, исправляйтесь.